Диплом - логистические подходы к обеспечению необходимого уровня обслуживании клиентов на примере Витебск ГАЗ - КР

ВВЕДЕНИЕ 5

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 7

1.1 Сущность и роль сервисного обслуживания покупателей на логистической основе 7

1.2 Организация логистического сервиса: его задачи, принципы, специфика логистических затрат на сервис 10

1.3 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества сервисных услуг 10

2. АНАЛИЗ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ПУ «ВИТЕБСКГАЗ» 10

2.1 Организационно-экономические характеристики предприятия 10

2.2 Роль сервисной логистики в системе менеджмента качества РУП «МТЗ» 10

2.3 Сервисное сопровождение услуг ПУ «Витебскгаз» 10

3. МЕТОДЫ УЛУЧШЕНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПУ «ВИТЕБСКГАЗ» 10

3.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции 10

3.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ» 10

3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ» 10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 10

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 10

 

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современного рынка многие организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. Один из них – логистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров – поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Целью дипломной работы является изучение логистических подходов к обеспечению необходимого уровня обслуживания клиентов на примере УП «Витебскгаз».

В дипломной работе были поставлены и решены следующие задачи:

1. раскрыть понятие логистического сервиса;

. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;

. классификация видов сервисного обслуживания;

. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.

. рассмотреть пути повышения качества сервисного потока.

Работа состоит из введения, трёх глав и заключения.

В первой главе рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции.

Во второй главе рассмотреть практическую ситуацию на конкретном предприятии.

В третьей главе рассмотрены меры повышения качества логистического сервиса на том же предприятии.